La mémoire est vraiment un drôle d’animal : si j’oublie 70 % des dates d’anniversaire de mes proches, me condamnant à force textos d’excuse envoyés trois jours plus tard avec une bonne dose de culpabilité, en revanche je garde un souvenir assez net d’une affichette entraperçue dans le métro il y a des années, lors d’une grève RATP.

Bravo le cerveau pour cette sélection super-pertinente, d’autant plus absurde à première vue que l’affiche était plutôt banale : un petit blabla vaguement commercial rédigé à la va-vite, quelque chose dans le genre de « chers clients, nous sommes désolés pour les retards et la gêne occasionnés ».

Mais un détail m’a marquée : une personne mécontente avait pris le temps de rayer soigneusement le terme « clients » pour le remplacer par « usagers ».

Je n’avais jusqu’alors jamais réfléchi à la différence qui séparait ces deux termes. D’après mes recherches, la dichotomie client/usager a en fait joué un certain rôle dans les débats autour des services publics, à la fin des années 1990 et au début des années 2000. Le mot « client » était associé au secteur marchand, privé, concurrentiel tandis que « l’usager » faisait écho à l’idée d’un service public géré par la collectivité, gratuit ou dont les tarifs étaient fortement réglementés. Selon que l’on appelle la grand-mère qui monte dans le bus de la commune une « cliente » ou une « usagère », on ne met pas l’accent sur les mêmes droits et devoirs. J’ai trouvé la distinction intéressante, l’ai rangée dans un des très nombreux tiroirs de l’armoire « faits inutiles que tu n’oublieras jamais » qu’abrite mon cerveau et j’ai tenté – en vain – de me souvenir de la date d’anniversaire de mes proches.

Les années ont passé et Internet a peu à peu pris la forme et la place qu’on lui connaît, avec deux conséquences particulières.

Tout d’abord, Facebook, l’agenda de Google et tout le reste m’ont permis de devenir un peu moins nulle en matière de souhaits d’anniversaire. Qu’ils en soient officiellement remerciés ici.

On a aussi vu, de façon sans doute moins cruciale pour mes relations interpersonnelles mais beaucoup plus intéressante à un niveau macro, l’apparition d’un nouveau mot fétiche : celui d’« utilisateur ».

En effet, on ne parle presque jamais des clients de Facebook, de Google ou d’Instagram – encore moins leurs « usagers ». On évoque leurs « utilisateurs ». Le terme n’est pas neuf, bien sûr, mais je serais prête à parier qu’il était d’usage beaucoup plus restreint avant l’explosion des réseaux sociaux, et plus largement des services gratuits sur le net. L’utilisateur même au cœur de la façon de concevoir les sites internet et les applis avec le primat accordé à « l’expérience utilisateur », user experience en anglais, souvent contracté en UX. Selon Wikipédia, il s’agit d’un « concept apparu dans les années 2000 pour tenter de qualifier le résultat (bénéfice) et le ressenti de l’utilisateur (expérience) » lors d’une utilisation d’une interface utilisateur. En clair, l’idée est de concevoir des sites qui soient non seulement crédibles et efficaces en matière de contenu, mais aussi très faciles et agréables à utiliser.

Bref, l’utilisateur est partout. L’usager a quasiment disparu et le client survit à peine. Quant à l’internaute, il est rangé au fin fond d’un carton oublié dans une cave poussiéreuse, quelque part avec les skyblogs et MSN Messenger.

Qu’est-ce que ce glissement sémantique recouvre ? Pourquoi sommes-nous envahis d’utilisateurs ?

Voici deux pistes d’explication, qui ont chacune fait l’objet d’un billet distinct :

  1. L’apparition d’un nouveau mode de fonctionnement économique dans lequel la gratuité et la recherche du profit sont simultanées
  1. L’euphémisation du rapport monétaire